第9回 繁忙期をトラブル０で乗り切るために！

忙しい時に限って無用なトラブルに巻き込まれる。そんなご経験はありませんか？オンシーズンを控えた今回は SUUMOに寄せられたクレームを元に、"トラブルを未然に防ぐ"ためのポイントを解説したいと思います。

どのようなクレームが多いのか

SUUMOのお問い合わせ窓口には、ユーザーや同業者（宅建業者）から日々多くのメールや電話が入ります。問い合わせ・相談だけでなく、残念ながら皆さま方、宅建業者さんに対するクレームも寄せられます。以下がその主なものです。

このうち「成約済物件の掲載」が半分以上を占めています。「いい物件が見つかった」と思って反響を入れたユーザーの失望感は大きいのでしょう。また、同業者からも「成約済物件を掲載し続けて反響を取っている」と苦情が入ります。

物件クリーニングを徹底する

成約済物件の掲載を防ぐには、物件クリーニングの徹底しかありません。「マンション・アパートであれば部屋番号を指定して確認する」「申し込みが入った時点で広告掲載はできなくなる（←公取協のルールです）」といったことがポイントです。繁忙期は動きが早いので、通常期よりもこまめな確認が必要となります。やることが多いのでついつい後回し…ということも起こりがちですが、万一クレームになると、もっと多くの時間を取られることになってしまいます。

また、仮に成約済物件を掲載してしまったとしても、ユーザーの来店前にメールや電話で事情を説明すれば、大きなトラブルにはならないと思います。ところが、中にはこんなケースもありました。

これでは、ユーザーが怒るのも無理はありません。業界全体の不信感にもつながってしまうでしょう。オンシーズンは、遠方から物件を探しにくる方も少なくないはずです。「交通費を支払って欲しい」といった要求にもなりかねません。

成約済物件掲載の原因とその対策については、この連載の第4回でもご説明しました。
第4回　言ったつもり、やったつもりがおとり広告に…
ご参考にして頂ければと思います。

広告表示していい賃料なのか

広告内容の間違い（金額）については、「広告に表示していい賃料」なのか、オーナーの意思をしっかりと確認することが大切です。こんなケースがありました。

オーナーの意思としては、募集賃料はあくまで5万円なのです。4.8万円というのは、賃料交渉（指値）が入った場合に「ここまでなら下げていい」という意味です。この数字で募集されては、そこから指値が入るかもしれません。

原因が掲載した業者の早とちりにあるのか、オーナーの伝え方があいまいだったのかわかりませんが、同業者にとっては迷惑な話です。オーナーの信頼もなくしてしまうでしょう。賃料や契約条件については、広告に表示していいものなのか、オーナーの意思をしっかりと確認することが大切です。

また契約条件（定借や法人限定、女性限定など）の表示もれや、一時金の表示もれにもご注意ください。一時金については連載第3回の記事がご参考になるかと思います。
第3回 意外と多い!?一時金トラブルを回避するには？

元付確認もしっかりと

元付無断掲載は最近増えているクレームです。これは連載第8回で解説しました。
第8回 元付無断掲載を防ぐには

元付業者との関係が悪化しては、商売がやりにくくなるでしょうし、「無断掲載した業者が客付しても契約させない」と強硬に出られれば、結果としておとり広告ということになってしまいます。

トラブル防止で業績アップ

この3点を実行すれば、トラブルはほとんど回避できるはずです。そして反響（問い合わせ）には即時対応いただくことも信頼を築く上で大切なプロセスです。忙しいオンシーズンこそ基本行動を徹底する。そのことが、無用な業務を省き、高い業績につながっていくのだと思います。